El arte de gestionar expectativas, desde la licitación hasta la posventa.
Por: Arq. Gustavo Di Costa
El ciclo comercial en la industria de la construcción no es un proceso lineal, sino una arquitectura compleja de confianza y precisión técnica. Para las empresas del sector, la venta se divide en dos actos críticos: la conquista del proyecto y la gestión de la ejecución.
I. La Venta de Obra Nueva: Rigor Técnico y Empatía Comercial
La primera etapa, donde la obra aún es una proyección, exige un equilibrio delicado. El cliente no debe sentirse presionado, pero sí percibir un compromiso absoluto. En este escenario, la transparencia es la herramienta de cierre más potente.
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La Propuesta de Valor: Un presupuesto detallado no es suficiente. Debe acompañarse de un Diagrama de Gantt que materialice el tiempo, esquemas de procedimientos constructivos y, preferentemente, simulaciones en software 3D.
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La Prueba Social: El acompañamiento técnico debe reforzarse con visitas a obras terminadas y testimonios directos de antiguos comitentes. La confianza se construye sobre hechos verificables.
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La Flexibilidad Inteligente: Es vital reservar un margen de maniobra comercial. Si el presupuesto excede las expectativas del cliente, la respuesta no debe ser solo una rebaja, sino una reingeniería técnica: proponer soluciones alternativas que mantengan la calidad con procesos más eficientes.
II. El Desafío de los «Adicionales»: Rentabilidad y Reacción
Una vez que la obra está en ejecución, surge la segunda etapa de venta: los trabajos adicionales. Este es el momento donde la relación con el comitente se pone a prueba.
Cuando surgen modificaciones al proyecto original, los niveles de satisfacción se mantienen estables solo si la empresa demuestra:
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Justificación Técnica: Explicar detalladamente por qué aparece la nueva tarea.
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Transparencia en Costes: Aplicar, en la medida de lo posible, los valores unitarios del contrato original.
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Velocidad de Respuesta: Presentar presupuestos en tiempo récord para evitar que la duda se convierta en un retraso en el cronograma general.
III. La Posventa: El Valor de «La Vara Alta»
En la construcción, la entrega de la llave no es el fin, sino el inicio del periodo de garantía. Es común que surjan incidencias técnicas en los primeros meses de uso. Aquí, la velocidad de respuesta es el factor determinante de la reputación.
«Un cliente insatisfecho propaga su opinión con mayor velocidad que uno satisfecho.»
El concepto de «deleite» es un arma de doble filo: superar las expectativas hoy eleva la vara para mañana. Por ello, la excelencia no puede depender de acciones aisladas, sino de la solidez de los tres pilares fundamentales del servicio: Calidad, Precio y Tiempo.
Sobre el Autor
Gustavo Di Costa es Arquitecto y Profesor de la Facultad de Arquitectura en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Es Co-Director de ConTécnicos SRL, institución líder en capacitación profesional para el sector de la arquitectura y la construcción.
