Cliente & Ventas – La Crítica Constructiva – Arq. Di Costa
La Crítica Constructiva
CLIENTE & VENTAS
Las ventas de una empresa constructora y de instalaciones se pueden identificar en dos etapas claras y diferentes. La primera es la venta de una obra nueva, donde en este caso, la empresa aún no tiene contratada la obra. Estos procesos de venta suelen ser extensos en el tiempo, ya que el producto a ofertar es complejo y las pautas presentadas resultan dispares. En este caso, es importante que el cliente no se sienta presionado por la empresa para su elección, pero sí demostrarle interés en realizar la obra. Se debe entregar un presupuesto lo más detallado posible junto con un plan de trabajos en forma de Diagrama de Gantt, respecto de cómo se piensa materializar la obra propuesta. También, resulta útil presentar ciertos planos con esquemas del procedimiento constructivo, o alguna simulación planteada con un software 3D, si el proyecto así lo amerita. Otra acción importante radica en responder a las preguntas formuladas en forma concreta y detallada, sin dejar ninguna duda sobre la mesa acerca de los aspectos técnicos y comerciales. En paralelo, acompañar la oferta con ejemplos de obras similares a la ofertada, invitar al cliente a visitar dichas obras y organizar encuentros con los dueños de obras efectuadas por la constructora, para que cuenten su experiencia. Todas estas opciones, es crucial presentarlas a su debido tiempo, ni muy temprano ni muy tarde. Ello va a depender del monitoreo de la relación comercial, por ende, resulta clave formalizar un adecuado seguimiento, siempre con la misma persona de contacto, y en caso de ser necesario, se reforzará algún encuentro con el cliente, durante las reuniones previas, con la presencia de un asesor técnico. Reservaremos una capacidad de maniobra para un pequeño descuento comercial. En caso de no estar a la altura de las expectativas del precio del cliente, se puede ofrecer una nueva solución técnica, capaz de cumplir con los requisitos de calidad, pero que, dada su naturaleza constructiva, resulte más económica.
La otra etapa de venta, en la empresa constructora o de instalaciones, se da cuando la obra fue contratada, permanece en ejecución, y surgen nuevos trabajos, denominados “adicionales”, derivados de agregados o modificaciones respecto del proyecto original. En este caso, generalmente, el comitente intenta arribar a un acuerdo con la empresa para llevar a cabo estas nuevas tareas propuestas. En este caso, los niveles de satisfacción del cliente se mantienen elevados, cuando, por ejemplo, si aparecen trabajos adicionales no previstos, se justifica, en forma detallada, la aparición del mismo, y luego, se alcanza un precio, si es posible, aplicando valores unitarios del presupuesto original. Debemos proponer reacciones rápidas ante los cambios pedidos, y presentar un presupuesto en escaso tiempo, para que el cliente tenga noción de cuánto le va a salir una modificación, y que la misma no le signifique un retraso sustancial respecto del proyecto original.
Es muy común en la construcción que surjan problemas técnicos luego de finalizada la obra y durante los primeros meses de uso de la misma. Aquí, generalmente, corre el periodo de garantía sobre lo ejecutado. Las quejas van a surgir apenas aparezcan los problemas, pero si los descontentos se atienden expeditivamente y se resuelven, no impactarán negativamente sobre la satisfacción del cliente. Recordemos que un cliente insatisfecho les cuenta a más potenciales clientes su opinión negativa sobre la empresa, que un cliente satisfecho su opinión positiva. Entonces, un aspecto a validar radica en la manera en que puede impactar el deleite sobre un cliente. Puede funcionar muy bien la primera vez, incrementando notablemente la satisfacción del cliente, pero a mayor deleite mayores son las expectativas (efecto de “la vara alta”), por lo tanto, los clientes serán más exigentes en una próxima ocasión, donde se deberá trabajar más para volver a deleitar. Pero de nada va a servir si no se brindan, en forma correcta, los principales puntos del servicio: Calidad, precio y tiempo.
Por Gustavo Di Costa (*)
(*) Arquitecto. Profesor de la Facultad de Arquitectura en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Co-Director de ConTécnicos SRL, empresa dedicada a la capacitación en temas de arquitectura y construcción (www.contecnicos.com.ar).
