Definiendo los Valores del Cliente
La crítica constructiva:
DEFINIENDO LOS VALORES DEL CLIENTE
Por Gustavo Di Costa
Un cliente se considera valioso si los beneficios que genera la relación son mayores a los costos de servir, mantener y administrar la relación de la empresa de instalaciones hacia él.
Ahora bien ¿de qué tipo de valor estamos hablando? Porque en nuestro caso, el “valor objetivo”, se conformará por el producto final (lo construido/ejecutado), dependiendo el valor analizado de tres indicadores, a saber, calidad, precio y conveniencia. Por ejemplo, si la calidad es superior a la esperada, mayor es el valor para el cliente, al igual que si paga menos por lo que recibe o si reduce el esfuerzo de búsqueda (por conveniencia). Pero también, podemos proponer un “valor de marca”, es decir, un valor intangible regulado por tres elementos: reconocimiento de la marca, asociaciones de la marca y ética de la marca.
Aquí cabe destacar la importancia de hacer crecer la marca a partir de asociaciones positivas, lograr el reconocimiento de la compañía dentro del rubro en el cual se desarrollará, que cuente con referencias de solidez, de ética, mediante el compromiso con sus empleados, proveedores, accionistas, y el ambiente. Pero vale destacar que sólo obtendrá un resultado a largo plazo si es sostenido en una propuesta de valor que la distinga de su competencia, como, por ejemplo, entregar instalaciones de calidad, respetando plazos y presupuestos.
En paralelo, los denominados “Beneficios Relacionales”, son aquellas acciones tendientes a mejorar la relación entre el cliente y la empresa de instalaciones, como, por ejemplo, la implementación de programas de lealtad, de afinidad y de sistemas tipo CRM (Sistema de Gestión de Clientes). Ahora bien, como mencionamos en anteriores columnas editoriales, debemos lograr que cuando el cliente tome contacto con la empresa de instalaciones se brinde una experiencia positiva. Para ello, es de suma importancia identificar cuáles son las instancias en las cuales el cliente toma contacto con la empresa. El primer enlace se verifica en el proceso licitatorio. En esta etapa, la falta de rigor y profesionalismo en la oferta elaborada dañará incipientemente la relación con el cliente. Todas las ofertas deben atenderse destinando los recursos necesarios, dedicando tiempo a entender profundamente las expectativas del cliente.
El segundo contacto se registra luego del proceso licitatorio, donde pueden darse reuniones previo al comienzo de la obra. Allí es donde la preparación de los asistentes es fundamental, conformando una instancia para evacuar todo tipo de dudas, tanto operativas como administrativas. Una vez comenzada la obra, el próximo instante donde tomaremos contacto directo con el cliente es al momento de la primera certificación. Nuevamente, resulta primordial proceder con profesionalismo y respetando los plazos inicialmente estipulados. Luego, durante la materialización de las tareas, pueden darse reuniones de seguimiento, donde resulta clave recabar todo tipo de información relacionada con el cumplimiento de las expectativas, y no sólo un mero encuentro operativo.
El proceso de certificación y entrega final de lo ejecutado se asume como el hito que marca la culminación del vínculo entre las empresas que participan de la obra, y en general, se da luego de semanas de arduo trabajo y diversas tensiones.
Pero, en cada momento que el cliente toma contacto con la empresa de instalaciones, si bien no existe una receta para mantener una elevada satisfacción del mismo, sí resulta factible establecer un equilibrio entre el “valor objetivo”, el “valor de marca” y el “beneficio relacional” para mejorar los resultados.
Por Gustavo Di Costa (*)
(*) Arquitecto. Docente de la Facultad de Arquitectura de la Universidad de Palermo. Profesor de la Facultad de Arquitectura en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Co-Director de ConTécnicos SRL, empresa dedicada a la capacitación en temas de arquitectura y construcción (www.contecnicos.com.ar).
Gustavo Di Costa [dicarq@yahoo.com.ar]
