Nuestro Cliente Especial

La crítica constructiva:

NUESTRO «CLIENTE ESPECIAL»

Por Gustavo Di Costa

Una empresa de instalaciones puede abarcar una importante diversidad de trabajos a realizar, lo cual conlleva a que los clientes también resulten ser diversos. Por ello, es de gran importancia segmentar y entender cuáles son los clientes de los cuales se obtiene la mayor rentabilidad, y cómo sostenerlos en el tiempo. Entonces, resulta imprescindible comprender distintos conceptos de marketing orientado al cliente. En la industria de la construcción, en general, es muy difícil innovar y diferenciarse en cuanto al producto final a entregar. Otra observación es que si vemos la mayoría de las páginas web de las empresas constructoras y de instalaciones (en diversos rubros), las mismas catalogan sus obras por tipo (obras comerciales, remodelaciones, arquitectura, industriales) y no por tipología de cliente. Ahora bien, una pregunta sensata sería: ¿Por qué debemos hacer foco en el cliente?

Bien, sabemos que los clientes son quienes generan activos para la organización, y si nos centramos en tratar de innovar en el desarrollo de un nuevo producto, como, por ejemplo, un nuevo método constructivo, velozmente el mismo sería adoptado por el resto de las empresas competidoras. Es por ello que la empresa debería centrar sus esfuerzos, por caso, en especializarse, o mejor aún, orientarse a sus clientes, lo cual conlleva crear un vínculo con los mismos. Un nuevo trabajo puede obtenerse, por ejemplo, de una recomendación de un estudio de arquitectura, el cual realizará el proyecto y la dirección de obra, pero no la construcción, siendo de suma importancia garantizar una óptima afinidad y relación con los estudios de arquitectura. En otra ocasión, el trabajo puede venir recomendado de parte de un proveedor o un usuario de un edificio en el cual se realizaron tareas. Las posibilidades son inmensas, y podríamos extendernos demasiado, pero lo importante es entender quién es el cliente en cada caso, para de esta manera, hacer foco de forma eficiente y no gastar tiempo en aquel que creemos es nuestro potencial cliente y no lo será. Cabe destacar que el objetivo de la empresa es la rentabilidad, el foco en el cliente debe producir resultados financieros, no solo clientes satisfechos. Debemos buscar entonces a nuestro cliente “especial”.

Por otra parte, la cadena de valor en las empresas se constituye a partir de la secuencia de acciones y procesos llevados a cabo por sus integrantes o áreas, y que en cada acto suman valor al servicio. Esta cadena contempla desde el desarrollo de los productos y servicios, hasta el final de la prestación o el cobro de la misma. Desde un extremo a otro, son muchas las áreas y personas que intervienen para que las acciones alcancen efectivamente a nuestro “cliente especial”, por ejemplo, diseño, producción, marketing, logística, servicio, entre otros. Dicha cadena de valor culmina siempre en el cliente externo, quien como vimos, conforma la razón principal de cualquier empresa, ya que sin ellos se agota su razón de ser.

A lo largo de esta cadena hallamos, en paralelo, a los denominados clientes internos. Los mismos generan valor con su tarea o función, y repercuten en la experiencia que recibirá el cliente cada vez que interactúa con la empresa constructora o de instalaciones. Los clientes internos, reciben, se nutren de un “input” generado por otros integrantes de la empresa, sus proveedores internos. De esta forma, y para concluir esta columna editorial, definimos cuatro distintos roles que integran esta cadena: El Cliente Externo (nuestro “cliente especial”), vale decir, el usuario final, la persona que “compra” nuestros productos o servicios; el Cliente Interno, quien recibe los recursos o servicios dentro de una empresa; el Proveedor Interno, responsable de proporcionar los recursos o servicios para llevar a cabo un trabajo determinado; y finalmente, el Proveedor Externo, encargado de proveer los insumos, recursos y servicios a la cadena.

Todos los integrantes de una empresa, deberán ser conscientes del valor de su gestión y conocer la forma en la cual la misma impacta, directa o indirectamente, en la experiencia de nuestro “cliente especial”.

Por Gustavo Di Costa (*)

(*) Arquitecto. Docente de la Facultad de Arquitectura de la Universidad de Palermo. Profesor de la Facultad de Arquitectura en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Co-Director de ConTécnicos SRL, empresa dedicada a la capacitación en temas de arquitectura y construcción (www.contecnicos.com.ar).

Gustavo di costa [dicarq@yahoo.com.ar]